89% der Verbraucher lesen die Antworten von Unternehmen auf negative Bewertungen. Ihre Antwort ist wichtiger als die Bewertung selbst.
Die R.E.S.T.-Methode
- R — Respektieren: „Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben"
- E — Empathie: „Wir verstehen Ihre Enttäuschung"
- S — Lösung: „Wir haben Maßnahmen ergriffen"
- T — Transition: „Wir würden Sie gerne erneut begrüßen"
Fatale Fehler
- Lange Rechtfertigungen — Der Kunde will gehört werden
- Defensive Haltung — „Das stimmt nicht" überzeugt niemanden
- Bewertung ignorieren — 53% der Kunden erwarten eine Antwort innerhalb von 7 Tagen
- Copy-Paste — Generische Antworten verschlimmern die Situation
Konkretes Beispiel
Bewertung: „45 Minuten Wartezeit für ein kaltes Gericht"
Gute Antwort: „Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Wartezeit. Das entspricht nicht unserem Standard. Wir haben unsere Küchenorganisation überarbeitet. Wir würden Sie gerne erneut einladen."
KI für negative Bewertungen
GMB AI Review ist speziell darauf trainiert, negative Bewertungen mit Empathie und Professionalität zu bearbeiten.