89% de los consumidores leen las respuestas de las empresas a las reseñas negativas. Tu respuesta importa más que la propia reseña.
El método R.E.S.T.
- R — Reconocer: "Gracias por tomarse el tiempo de compartir su experiencia"
- E — Empatía: "Entendemos su decepción"
- S — Solución: "Hemos tomado medidas para que no vuelva a ocurrir"
- T — Transición: "Nos encantaría recibirle de nuevo"
Errores fatales
- Justificarse largamente — El cliente quiere ser escuchado, no excusas
- Ponerse a la defensiva — "Eso no es verdad" no convence a nadie
- Ignorar la reseña — El 53% de los clientes espera respuesta en 7 días
- Copiar y pegar — Las respuestas genéricas empeoran la situación
Ejemplo concreto
Reseña: "45 minutos de espera para un plato frío"
Mala respuesta: "Tenemos muchos clientes y a veces la espera es más larga."
Buena respuesta: "Lamentamos sinceramente la espera y este inconveniente. No es el nivel de servicio que buscamos. Hemos reorganizado nuestra cocina para evitar esta situación. Nos encantaría invitarle a volver."
La IA al servicio de las reseñas negativas
GMB AI Review está entrenado para gestionar reseñas negativas con empatía y profesionalismo, aplicando automáticamente el método R.E.S.T.