89% de los consumidores leen las respuestas de las empresas a las reseñas negativas. Tu respuesta importa más que la propia reseña.
El método R.E.S.T.
- R, Reconocer: "Gracias por tomarse el tiempo de compartir su experiencia"
- E, Empatía: "Entendemos su decepción"
- S, Solución: "Hemos tomado medidas para que no vuelva a ocurrir"
- T, Transición: "Nos encantaría recibirle de nuevo"
Errores fatales
- Justificarse largamente, El cliente quiere ser escuchado, no excusas
- Ponerse a la defensiva, "Eso no es verdad" no convence a nadie
- Ignorar la reseña, El 53% de los clientes espera respuesta en 7 días
- Copiar y pegar, Las respuestas genéricas empeoran la situación
Ejemplo concreto
Reseña: "45 minutos de espera para un plato frío"
Mala respuesta: "Tenemos muchos clientes y a veces la espera es más larga."
Buena respuesta: "Lamentamos sinceramente la espera y este inconveniente. No es el nivel de servicio que buscamos. Hemos reorganizado nuestra cocina para evitar esta situación. Nos encantaría invitarle a volver."
La IA al servicio de las reseñas negativas
GMB AI Review está entrenado para gestionar reseñas negativas con empatía y profesionalismo, aplicando automáticamente el método R.E.S.T.