89% des consommateurs lisent les réponses des entreprises aux avis négatifs. Votre réponse est donc plus importante que l'avis lui-même.
La méthode R.E.S.T.
Suivez cette méthode en 4 étapes pour répondre à chaque avis négatif :
- R — Remerciez : « Merci d'avoir pris le temps de nous faire ce retour »
- E — Empathie : « Nous comprenons votre déception »
- S — Solution : « Nous avons pris des mesures pour que cela ne se reproduise pas »
- T — Transition : « Nous serions ravis de vous accueillir à nouveau »
Les erreurs fatales
- Se justifier longuement — Le client ne veut pas d'excuses, il veut être entendu
- Être sur la défensive — « Ce n'est pas vrai » ne convainc personne
- Ignorer l'avis — 53% des clients attendent une réponse sous 7 jours
- Copier-coller — Les réponses génériques aggravent la situation
Exemples concrets
Avis : « Attente de 45 minutes pour un plat froid »
Mauvaise réponse : « Nous avons beaucoup de clients et parfois l'attente est plus longue. »
Bonne réponse : « Bonjour, nous sommes sincèrement désolés pour cette attente et ce désagrément. Ce n'est pas le niveau de service que nous visons. Nous avons revu notre organisation en cuisine pour éviter ce type de situation. Nous aimerions vous inviter à revenir pour vous offrir l'expérience que vous méritez. »
L'IA au service des avis négatifs
GMB AI Review est spécialement entraîné pour gérer les avis négatifs avec empathie et professionnalisme. L'IA applique automatiquement la méthode R.E.S.T. et adapte le ton à chaque situation.