Face à un avis défavorable, la première réaction est souvent de se défendre. C'est exactement ce qu'il ne faut pas faire.
Les 5 règles d'or
- Attendez 1 heure, Ne répondez jamais à chaud
- Relisez 3 fois, Comprenez vraiment ce que le client reproche
- Adoptez son point de vue, Même si vous n'êtes pas d'accord
- Proposez une solution concrète, Pas des excuses vagues
- Invitez au dialogue privé, « Contactez-nous directement »
Ce qu'il ne faut JAMAIS faire
- Accuser le client de mentir
- Être sarcastique ou condescendant
- Partager des détails personnels
- Ignorer l'avis
- Répondre avec un copier-coller
L'effet rebond
33% des clients qui reçoivent une bonne réponse à un avis négatif modifient leur note à la hausse. Et 45% des prospects qui lisent une réponse empathique sont plus enclins à vous choisir malgré l'avis négatif.
L'avantage de l'IA
L'IA de GMB AI Review ne connaît pas la colère ni la vexation. Elle répond toujours avec calme, empathie et professionnalisme, même aux avis les plus injustes.