89% des consommateurs lisent les réponses des entreprises aux avis négatifs. Votre réponse compte plus que l'avis lui-même. Voici 10 exemples éprouvés.
La méthode R.E.S.T.
Chaque bonne réponse suit ce schéma :
- R, Reconnaître : Admettez le problème
- E, Empathie : Montrez que vous comprenez
- S, Solution : Proposez une résolution
- T, Transition : Invitez le client à revenir
Exemple 1 : Attente trop longue
Avis : « Attendu 45 minutes pour notre plat. Inadmissible. »
Réponse : « Nous sommes sincèrement désolés pour cette attente. Ce n'est pas notre standard. Nous avons depuis restructuré notre organisation en cuisine. Nous serions ravis de vous inviter à revenir pour l'expérience que vous méritez. »
Exemple 2 : Personnel désagréable
Avis : « Le serveur était méprisant et impoli. »
Réponse : « Merci de nous avoir signalé cela. Chaque client mérite un service respectueux. Nous avons abordé ce point avec notre équipe. N'hésitez pas à nous contacter, nous aimerions nous rattraper. »
Exemple 3 : Erreur de commande
Avis : « Reçu le mauvais plat et personne ne s'en est soucié. »
Réponse : « Nous sommes désolés pour cette erreur. Servir le bon plat est fondamental, et nous avons failli. Nous avons renforcé notre processus de vérification. Contactez-nous pour un repas offert. »
Exemple 4 : Problème de propreté
Avis : « Les toilettes étaient sales. »
Réponse : « Merci d'avoir signalé cela. L'hygiène est une priorité absolue. Nous avons augmenté la fréquence de nos nettoyages et ajouté des contrôles. »
Exemple 5 : Trop cher
Avis : « Beaucoup trop cher pour ce qu'on a. »
Réponse : « Merci pour votre retour. Nos tarifs reflètent des ingrédients sourcés localement et le savoir-faire de notre chef. Nous cherchons toujours à offrir plus de valeur. Découvrez nos formules déjeuner ! »
Automatiser avec empathie
GMB AI Review applique automatiquement la méthode R.E.S.T., générant des réponses empathiques adaptées à chaque plainte spécifique.